Help! Mijn team heeft de focus op de klant verloren!
Even een voorbeeld uit de praktijk. Recent heb ik zelf ervaren dat een bedrijf zijn focus heeft verloren op de klant. Wat gebeurde er? We kwamen iets ophalen in een vloerenwinkel. Na lang wachten kwam een medewerkster tevoorschijn. Nog voordat we iets hadden gezegd of gevraagd zei ze (echt letterlijk): ‘Goedemorgen, maar ik denk dat ik u niet kan helpen.’ Mogelijk was het niet haar taak om klanten te woord te staan, maar hoe dan ook, door haar opmerking was het kwaad bij ons al geschied. Het gedrag van deze medewerkster maakte duidelijk dat zij niet gefocust was op haar klanten. Ik vermoed dat we als consumenten/klanten allemaal wel eens een soortgelijke ervaring hebben gehad. Als bedrijf wil je dit natuurlijk niet want het leidt tot onnodig verlies van klanten. Je kunt als directeur of leidinggevende nog zo hard werken, als het aan de voorkant niet goed geregeld is, gaat het mis.
Wat gaat er eigenlijk mis?
Ten eerste ligt het hierboven beschrevene niet per definitie aan de medewerker zelf. Uiteraard helpt het wanneer deze enigszins klantgericht is, want zo’n medewerker begrijpt dat het niet handig is om te zeggen dat hij een klant niet kan helpen. Hoe logisch het ook klinkt, een training klantgericht werken is in dit geval niet de meest voor de hand liggende oplossing. Daarmee nodig je hem of haar weliswaar uit om te leren hoe om te gaan met klanten, maar dan werk je alleen aan de vaardigheden van de medewerker en daar ligt niet altijd de kern van het probleem.
Het probleem kan namelijk bij de baas liggen: in hoeverre heeft deze zicht op wat zijn medewerkers doen? Wat is de visie van de eigenaar op het bedrijf en hoe brengt deze dat over op de medewerkers? Wanneer medewerkers geen gevoel hebben bij de visie van het bedrijf, kunnen zij dit niet overbrengen in de omgang met klanten. Waarschijnlijk ervaren zij niet eens dat ze onderdeel uitmaken van het klantproces. Dit kan ook het geval zijn met medewerkers die op afstand van de klant werken, bijvoorbeeld medewerkers van de administratie.
Alle medewerkers moeten duidelijk voor ogen hebben wat het bedrijf wil zijn en waarom. Ook degene die indirect contact heeft met klant. Hiermee komen we terug bij de kernvraag: why? Waarom bestaat jouw bedrijf? Geloven de medewerkers en de klanten dit ook? Hoewel het zo vanzelfsprekend klinkt dat dit bekend is, zien wij dat veel bedrijven nog worstelen met het why?
Hoe zorg ik ervoor dat mijn team en medewerkers echt focus hebben op de klant?
Hoe zorg ik ervoor dat de klant centraal staat in hun denken en handelen?
Dat zijn vragen om regelmatig bij stil te staan.
Maar ook deze: hoe zie je dit terug in de organisatie of het bedrijf? Hoe ervaart de klant werkelijk de dienstverlening of het product? Streef je met je bedrijf naar een hoge klantwaardering en hoge klantbeleving? Of is goed goed genoeg? Is je team zich bewust van de wijze waarop de klant de dienstverlening van het bedrijf ervaart?
Wil je met je bedrijf streven naar excellente dienstverlening? Dan volgen hier drie tips:
- Voorkom dat goed de vijand van beter wordt.
- Geef constant aandacht aan team en medewerkers. Zorg ervoor dat de klant centraal staat bij iedereen (en niet alleen bij de verkopers).
- Ontwikkel en evalueer wekelijks of maandelijks. Zo blijven medewerkers scherp en in beweging.
De klant centraal en medewerkers die hier achter staan? Onderneem nu actie! Neem contact met ons op als je aan de slag wilt met excellente dienstverlening.
