Ik hoor echt medewerkers wel eens zeggen; 'ben ik net lekker aan het werk, belt de klant op met een vraag, zo irritant!'
Als dit in je bedrijf of organisatie aan de hand is dan heb je te maken met een intern gerichte cultuur. Waarbij de processen voorop staan en dan pas de klant. Medewerkers zijn gefocust op procedures, en denken niet vanuit de behoefte van de klant.
In deze intern gerichte cultuur staat de klant dus op de tweede plaats. Ook de interne klant! Ongetwijfeld zullen je medewerkers aangeven dat ze klantgericht zijn, maar ze doen dit dus vanuit een intern gerichtheid.
Je kunt een intern gerichte cultuur herkennen als ze niet meer stilstaan bij vragen als:
🤔 Waarom doen we dingen zoals we ze doen?
🤔 Is dit nog steeds het beste om te doen voor onze klant?
🤔 Hoe werken we aan onze klantwaarde en hebben we inzicht in onze klant?
Als dit aan de hand is dan denk je vaak als eerste aan een vaardigheidstraining klantgericht werken. Echter als je team nog niet bewust is van dat ze intern gericht zijn, in plaats van klantgericht, dan zal dit niet leiden tot échte verandering.
Om te kunnen blijven veranderen, verbeteren en aansluiten bij je klant heb je een verander- en doelgerichte cultuur nodig. Niet in de laatste plaats omdat mensen, en dus ook je klanten, blijven veranderen!
📢 Drie tips om dit boven water te krijgen:
1. Ga met je team onderzoeken of ze nu echt klantgericht bezig zijn of dat ze de klant benaderen vanuit intern gerichtheid. Zijn er bijvoorbeeld veel aannames cq. invullingen over wat de klant wil.
2. Als dit helder is werk dan aan het klantbewustzijn. Hoe werken de verschillende afdelingen samen voor de klant. Of is het ieder voor zich. Benoem ook de interne klant.
3. Als er klantbewustzijn is kun je samen kijken wat je als eerste kunt doen om meer inzicht te krijgen wat de behoeftes en verwachtingen van de klant zijn.
Als dit duidelijk is kun je verder werken aan een sterk teamproces gericht op continu verbeteren en klantgericht werken. Als je team dit als een vanzelfsprekendheid ziet en iedere keer weer op zoek gaat naar verbeterpunten, blijf je van toegevoegde waarde voor je klant.
Met de KATA aanpak ontwikkel je een doelgerichte cultuur. De KATA gaat uit van herhaling en oefenen waarbij je ook mag experimenteren binnen de bestaande kaders. Gericht op het blijven leveren van klantwaarde.
De KATA is een manier om dit te bereiken; gedrag oefenen en nieuwe gewoontepatronen leren.
Kun je dit leren?
👉 Jazeker! Ik geef op 20 oktober een workshop over hoe je met een strategie en plan van aanpak een doelgerichte teamcultuur kunt ontwikkelen, en hoe je hier leiding aangeeft zonder zelf alles te doen.
Je kunt hier meer info vinden en aanmelden voor de workshop
Speciaal voor leidinggevende die hun team naar een hoger plan wil tillen, zodat jij als leidinggevende minder zelf gaat doen en je team meer zelf gaat oppakken.
Werk aan jezelf en je team als je wilt doen wat er toe doet!
Met KATA groet,
Ellen, van de Teamontwikkelaars
